In opdracht van telecombedrijf Ben heb ik mee mogen werken aan een ontwerp voor het Ben verlengproces. Het verlengproces van Ben moet duidelijker worden en vooral uitnodigend. Het ontwerp moet aansluiten bij Ben; persoonlijk, eenvoudig en kostenbeuwst.
Tijdens deze opdracht heb ik met een vol team van UX/UI designers en developers gewerkt aan een mooi eindresultaat. De keuzes binnen dit proces werden in overleg met Ben gemaakt, om een zo accuraat mogelijk ontwerp te creëren.
In een teamoverleg met Ben zijn we gekomen op de volgende probleem- en doelstelling.
"Het huidige verlengproces van Ben wordt door veel klanten als moeilijk ervaren. Ook worden klanten niet uitgenodigd om hun abonnement te verlengen. Door middel van een User Experience ontwerp worden klanten gemotiveerd tot het verlengen van hun Ben abonnement."
Allereerst is de opdrachtgever Ben onderzocht. Zo is er een organisatieanalyse gedaan op het ontstaan, de merkwaarden, het motto, de campagnes, de huisstijl en de communicatie. Vervolgens is er ook gekeken naar de doelgroep door middel van persona's en naar de concurrenten door middel van een desk research. Tijdens de onderzoeksfase is er ook een field research gedaan door middel van een usability test en interviews te houden met de doelgroepen.
Na een grondig onderzoek naar Ben en haar doelgroepen, is er door middel van een experience map een beeld gegeven aan de ervaring van het verlengproces. Door middel van een co-creatie is er richting gegeven aan de concepten. Met concept mapping en een nieuwe brainstormsessie is er van twee sterke concepten één concept gemaakt. In deze conceptvorming wordt de focus gelegd op de gebruikerservaring. Door middel van een ananas als mascotte en Artifical Intelligence wordt de doelgroep begeleid en gemotiveerd tijdens het verlengproces.
Door middel van scenario's in een user experience test met Ben en de doelgroep is er een prototype gemaakt. Dit prototype is met alle verwerkte feedback omgezet tot een gecodeerd eindresultaat.
Bij Ben staan de merkwaarden persoonlijk, eenvoudig en kostenbewust centraal. Zo kunnen verschillende mobiele abonnementen worden afgesloten of verlengd. Ben richt zich vooral op startende gebruikers en gebruikers die reeds twee jaar een mobiel abonnement hebben. Deze gebruikers worden in het verlengproces vanaf een mailtje op ervaring beïnvloed. Met de ananas mascotte wordt de gebruiker geïnformeerd over de optie om te verlengen. Vanuit dit punt wordt de gebruiker naar de website gelanceerd. De Ben mascotte begeleid de gebruiker door het verlengproces. Door middel van Artifical Intelligence worden behoeften en verbruik opgeslagen om daarop een advies te geven voor een nieuw abonnement. Bij het voltooien van het verlengproces wordt de gebruiker met confetti bedankt. Een feestelijk gevoel waar je blij van wordt.
